浅谈对“锦旗事件”的看法

作者：河南皇家物业管理有限公司总经理张建立

 “锦旗事件”的出现看似偶然现象，其实是必然的。

年初，新冠肺炎席卷全国，在这场疫情的阻击战中，物业人是一群默默无闻的坚守者，他们平凡、勇敢、坚毅，为了保障业主生命安全和身体健康，冲在第一线，此期间获得全国一片赞扬声。物业人也在行业内掀起了讲“物业人的故事”的高潮，想借此来缓解服务与被服务人矛盾，让社会重新认识物业服务。但最终讲好“物业人的故事"的治标之策，没有达到治本的目的。这次驻马店创文工作，驻马店市全体物业企业投入人力、物力、加班加点配合政府督导部门的工作，凭借对业主的了解，对事、对环境的了解、熟悉的社区处置方法，在这次重大的政治活动中为全市的社区创文工作做出了不可磨灭的贡献。哪贡献又如何？最多给个表扬。物业行业从来就没有得到过与其贡献和作用相匹配的公正评价，在疫情防控物资的供应上，在喧闹多时疫情防控的补贴上，全国也没有几家物业企业享受到，何况我们小城市政府的难处。整个社会缺乏对物业服务的认识，根本没有认识到物业服务市场化的要点（包括我们物业企业自己），没有认识到物业服务存在公共部位和专有部分管理的界限，无止境的要求物业企业做到全方位服务，无偿服务。100件事做好了99件，有一件没有达到业主的满意将会前功尽弃。有些开发商的下属物业企业，为了卖房子，违背市场化的规律，讨好业主免费做这做那、送这送那，将市场搞得混乱不堪。这次事件全国物业的一面旗子万科都被污名化，何况我们能走多远？

物业公司的生存之道——市场定位

上述的一些社会现象只是埋怨近四十年的物业行业发展于国情发展不符。怨气解决不了我们行业的发展，我们不要受“锦旗事件”的影响，我们要生存，就要整理我们的思想，认准生存之道，将我们的所有行动回归于物业服务的市场定位。物业企业，在市场经营活动中就是提供服务产品的企业，企业要依据合同，认真履约，所提供的服务产品不“短斤少两”，不“以次充好”；在合同的约定内追求业主最大的“满意度”。不必要在合同以外一厢情愿地增加“增值”服务，祈求博得业主的欢心，偏离双方的服务约定。这是不健康的市场行为。

认清物业企业的专业化，为业主提供专业的服务

物业企业提供的产品是劳动，而这个劳动是具有行业特有的专业性。我认为物业公司的专业主要体现在两个方面：

一．是从业人员对法律法规、规范性文件以及物业管理技能的掌握程度，能运用这些知识，通过我们物业人接地气地与业主沟通，使业主享受到舒心服务的感受。这种物业人的能力就是物业企业特有的专业，不是所有企业都有这种专业。物业公司的专业水平高低在实际的管理现场最能现实检验。

二．是物业公司要有一批熟悉设施设备的工程维护保养技术人员。一个企业，即使保安、保洁、保绿和会务服务做得再好，但如果设施管理水平不过硬，仍然不能称它为专业的物业服务公司。相反，一个企业，如果精专于物业设施设备管理，即使不涉及其他的物业专项服务，它依然是一家值得尊敬的专业的物业服务公司。

当然，物业公司要善于借助现代工具为我所用，比如应用互联网+、开发小区App、安装停车系统、采用OA办公系统，以及采购机器人扫地机等。但要认清现代化的引入只是工具，不是物业服务专业化的内涵。不要把物业公司的专业化吹得“高大上”、“神乎其神”，而是要把物业人培训成为懂法律、善沟通、有专工、接地气的综合型人才。这样的企业才能称得上具有专业性的物业公司。

市场地位来自于自信，而不是自吹出来的。

当今社会，物业服务已经是人们生活不可缺少的需求，我们要认清自己的市场定位，相信物业服务市场的广阔前景，应用专业的劳动服务，赢得业主乃至社会的认可，站稳物业企业的市场地位。“讲故事”不断宣传物业企业中的好人好事、打企业品牌，固然是一个办法，但不是靠刷屏而存在，更不可靠“王婆卖瓜”自娱自乐，要让“买瓜人”帮我们宣传，这才能收获行业口碑！在抗击疫情的战斗中，全国各个行业都在支援武汉，那些白衣战士离乡背井，深入疫情，不惧生命危险的感人事迹是刷屏了，但有几篇是出自白衣战士之手？因为这是人心所向、社会共识的结果！